广州白云ISO9001:2015标准

　　iso9001:2015标准中的客户满意是什么意思？

 

　　菲利普·科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。

 

　　 

 

　　1、顾客期望值:

 

　　从上面的定义可以看出，满意水平是可感知效果或测量分析后效果和期望值之间的差异函数。如果效果低于期望，顾客就会不满意；如果效果与期望相匹配，顾客就满意；如果效果超过期望，顾客就会高度满意、高兴或欣喜，从而达到提高满意度。

 

　　2、对企业：

 

　　如果对企业的产品和服务感到满意，顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。但现实的问题是，企业往往将顾客满意等于信任，甚至是“顾客忠诚”。

 

　　

　　

 

　　为什么?

 

　　IS09001:2000标准中提出的质量管理八项原则的首项原则就是“以顾客为关注焦点”强调组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。国内外的大量实践证明：组织只有理解和掌握了顾客的需求和期望，才能有的放矢地不断改进和完善自己的产品或服务，才能真正实现顾客满意并zui 终为自己的生存和发展赢得更大的空间。

 

　　 

　

 

　　怎么办？

 

　　（1）态度亲切，对问题及时解答，做出回应。

 

　　（2）真诚赞美。

 

　　（3）降低顾客期望值。

 

　　（4）及时道歉或做出赔偿，错误转换成机会。